Rumor en las Organizaciones

Transcripción completa del episodio «Rumor en las Organizaciones», del Podcast DIRCOM, conducido por Juan José Larrea. Spotify https://podcastdircom.com/ o en el Canal de YouTube http://dircom.tv/

¿Qué es el rumor en las organizaciones?

Podcast Dircom, programa de radio a la carta de todos los profesionales de la comunicación y las relaciones públicas, con la participación de expertos, autores y docentes iberoamericanos, el equilibrio justo entre la academia y la práctica. Bienvenidos al podcast Dircom con Juan José Larrea. ¿A qué le llamamos rumor en las organizaciones? ¿Por qué el rumor es tan temido por los profesionales de la comunicación en toda empresa pública, privada, pequeña, mediana o grande?

Rumor en las organizaciones. El rumor consiste en una explicación no verificada que circula de boca en boca, y que se refiere a un objeto, un acontecimiento o un asunto de interés público. Pero vamos por partes. Vamos desmenuzando qué es el rumor, en qué consisten las organizaciones, y por qué es tan temido, como te decía al principio.

¿Qué debés tener en cuenta? Canales informales de comunicación. Esto se da cuando los públicos internos conversan, en distintos lugares, entre ellos, sobre temas que van escuchando: se dice, ¿te enteraste de tal cosa? ¿Sabías que…?

Y, por lo general, esos canales informales de comunicación se dan a la salida del trabajo, en el buffet, en el comedor, en los lugares de descanso: es donde más se conversa, no tanto en una comunicación vertical, sino más bien horizontal. Es información que aporta novedades sobre una cuestión de actualidad. Claro, si fuera algo del pasado sería leyenda; si fuera una historia, una anécdota, un cuento, sería otra cosa. El rumor aporta una novedad, un dato de actualidad.

Esa es una de las diferencias. Su objetivo es convencer. ¿Por qué? Porque, si fuera un cuento, una historia, sería solo para entretenerte.

Características del rumor: canales informales y fuente no oficial

«, es el convencimiento de lo que se está diciendo, por canales, como te dije antes, informales. Vamos por más: abierto a interpretaciones, claro. Porque el rumor, que va de boca en boca, de tú a tú, cara a cara, lleva consigo interpretaciones que incluso se van modificando a medida que este comentario, este rumor, se va pasando. com.

Estamos en contacto. ¿Es de interés público? Si no lo fuera, no sería un rumor, no tendría mucha vida. Claro que es de interés público, en este caso, ya que estamos hablando de comunicación interna, es de interés del público interno: tiene que ver con la organización donde me desenvuelvo.

¿Posee una fuente no oficial? Por supuesto. «, en realidad no está dando una fuente. Es alguien que queda en las sombras.

Es alguien que dijo algo, y que empezó a viralizarse, si querés llamarlo así en nuestra era más moderna, porque el rumor es una de las comunicaciones más antiguas que tiene la humanidad. Es algo que se viraliza, como un virus en las computadoras, en el ordenador, que requiere de un antivirus, del que ahora vamos a hablar en cuanto a cómo combatir al rumor. Corre de boca en boca, como te decía antes, y requiere de consenso. Por supuesto que requiere de consenso, porque si no, la vida útil del rumor deja de ser plena, deja de ser efectiva, muere.

¿Los rumores siempre son falsos? El caso Pompidou

Requiere de consenso para seguir viralizándose, seguir distribuyéndose, y también modificándose, porque muchas veces, no siempre, el rumor se modifica y se convierte en lo que a veces llamamos una bola de nieve, que a medida que avanza se puede hacer más grande, se puede modificar, e incluso volverse más negativa. Llega a través de personas en las que uno confía, por supuesto, porque cuando escuchás un rumor de boca de un compañero de trabajo, o en la vida diaria, de un familiar, de un ser querido, de un amigo. Esto significa que confiás en esa persona que te está trayendo esa fuente, como decíamos antes, sin saber quién lo comentó, quién dijo este rumor, este comentario. Grupo Dircom: gestión del conocimiento latinoamericano en comunicación, por expertos latinos.

¿Los rumores siempre son falsos? La verdad es que cuando uno pregunta si los rumores son falsos, la mayoría de las personas, incluso en las auditorías de trabajo que uno hace, en consultoría dentro de la empresa, dicen que sí, que los rumores son falsos. Esto es muy negativo: no hay nada más negativo que pensar que la mayoría, o la totalidad, de los rumores son falsos. Podríamos pensar en muchos rumores que después terminan confirmándose.

En 1973… en Francia, sobre el presidente Georges Pompidou empezó a correr un rumor que decía que tenía una enfermedad grave, y que según esa enfermedad no terminaría su mandato, del que quedaban unos seis o siete años. El rumor siguió corriendo, tanto en ambientes políticos como sociales, y finalmente fue cierto: lamentablemente, el señor Pompidou no terminó su mandato, y al año falleció. No hubo una confirmación de ese rumor por fuentes oficiales, como vamos a ir conversando en estos pocos minutos.

Por qué se instalan los rumores en la organización

Lo que sí quiero comentarte es que, en su mayoría, los rumores no son falsos. Lo que sí puede suceder es que permanezcan en el tiempo por muchos años, por muchas décadas. Pensemos si no en el asesinato de John F. Kennedy.

Si bien se dice que hubo un autor del asesinato, los rumores que corrieron, y que siguen corriendo durante todas estas décadas, son que hubo otros francotiradores, que hubo un armado, etcétera. Lo que quiero comentarte en este punto es que el rumor no siempre es falso, no siempre se corrobora si es falso o veraz, pero en la mayoría de los casos no lo es. Continuemos. ¿Dónde y en qué escenario se dan los rumores?

En tu organización, como te decía antes, pequeña, mediana, grande, pública, privada o social: se da simplemente cuando la información oficial es realmente escasa. Cuando no existe un plan de comunicación, cuando no hay una estrategia, ni tácticas que la compongan y que apunten a canales formales de comunicación, y a que esta sea fluida. Como te decía: falta de un plan estratégico, un departamento de comunicación ineficiente, con poco profesionalismo o poca vocación, sin objetivos claros en cuanto a la comunicación externa e interna. Poca claridad en la información difundida, que provoca confusión, cuando los mensajes, y no solo los canales que utilizamos para difundir, no son del todo claros.

Cómo enfrentar el rumor con un plan de comunicación

Cuando son confusos, un error habitual en la mayoría de las organizaciones. ¿Cómo enfrentar estos rumores? Como decía antes, teniendo, pensando y planificando un plan de comunicación, en el caso que nos convoca hoy, un plan de comunicación interno dentro del plan de comunicación general de la organización. Generar confianza en los medios por los que uno está distribuyendo la información, las novedades, la comunicación, pero siempre analizando y sabiendo que los canales que voy a utilizar para esa comunicación, para mi plan de comunicación interno, son entendidos y comprendidos por mi público interno.

Que sepan utilizarlo, y adaptarme a mis públicos internos, a sus usos y costumbres, a su manera de consumir información y de dialogar. Cuando se produce un acontecimiento de especial importancia, deben difundirse rápidamente las explicaciones. Claro: cuando sucede algo, antes de que se genere el rumor, hay que salir a comunicar, estar preparados para eso. Antes de eso.

Si el rumor se confirma por medios oficiales, deja de ser rumor. Por supuesto. Por supuesto, en tanto sepamos que el rumor es cierto, y todavía no se salió a comunicarlo, y los canales informales nos ganaron de mano a los profesionales de comunicación, al área de comunicación, tenemos que confirmarlo: deja de ser rumor, matamos el rumor, y pasa a ser información oficial. E incluso trayendo aclaraciones y explicaciones por los canales formales que tenemos en nuestro plan de comunicación.

Preguntas clave y estrategias para neutralizar rumores

Algunas preguntas que deberíamos hacernos: ¿qué le interesa a nuestro público interno, al que está dentro de nuestra organización? ¿Está la comunicación interna liderada al más alto nivel? Buscamos también a los líderes, a los influyentes, y no necesariamente un líder tiene siempre un cargo jerárquico: dentro de tus compañeros de trabajo, tus colegas, siempre hay alguien que lidera en cuanto a referencia, conocimiento y confianza. Ellos también son líderes, y debemos tenerlo en cuenta dentro de nuestro plan de comunicación.

Sobre lo que hay que hablar es lo que le interesa a nuestro público. Verificamos lo que decimos, verificamos lo que se dice. ¿Cómo es el estilo del lenguaje corporativo? Público multicultural: hoy existen empresas, por ejemplo un crucero, donde los empleados son de distintas nacionalidades.

¿Qué estamos teniendo en cuenta, a la hora de la comunicación interna con nuestros públicos internos, cuando el público es multicultural? Importante: no todos tienen los mismos usos y costumbres de recepción, de comprensión, de conocimiento, etcétera. Me faltaba una: ¿qué acciones comunicativas se realizan frente al rumor? Esto va a estar dentro de tu plan de comunicación, como una especie de reflejo: salgo a buscar, o mejor dicho a dar, aclaraciones.

Existen estrategias para neutralizar los rumores, por supuesto, y tienen que estar pensadas. Planificadas, y tienen que ser comprendidas por vos y por el equipo del área de comunicación, de manera que enseguida se sepa cuál es el protocolo a seguir a partir de la existencia de un rumor. Continuemos: consecuencias terribles. Revista Dircom, la revista latinoamericana de comunicación.

Consecuencias del rumor y una pregunta para vos

Para el público interno, para la empresa, para la organización, son consecuencias terribles: reducen la productividad, debilitan el estado de ánimo de los empleados, de nuestro público interno. El clima laboral se resiente, y los rumores manchan la reputación de la empresa. Si no son bien tratados, si no son bien combatidos, si no se está preparado, interfieren con la comunicación formal de la organización, sin dudas. Por eso decía antes: analizar y tener en cuenta cuáles son los canales informales más comunes en tu organización, donde más se conversa, y donde puede haber ese intercambio de comentarios de fuentes dudosas, lo que hoy llamamos rumores.

Perjudican las ventas, dependiendo de la empresa que tengas, y pueden afectar de forma adversa la cotización de las acciones, claro que sí. Porque todo lo que va sucediendo en la trayectoria luego se traduce en reputación, y estos rumores contribuyen mucho a una mala reputación. Y hay otros tantos efectos más, por supuesto. En tu organización nos preguntábamos: ¿qué tipo de rumores existen hoy?

¿Hubo alguna crisis por un rumor que hayas vivido, experimentado u observado? ¿Cómo se combatió? ¿Fuiste parte? ¿Estuviste en ese plan de comunicación?

Cierre del episodio

¿Viste cómo se ideó, cómo se planificó? ¿Qué acciones tomaron? ¿Tardaron en tomarlas? ¿Fueron efectivas?

¿Fueron creativas? ¿Se aprovechó la oportunidad de ese rumor, entre comillas, esa pequeña crisis, para sacar de ella una posible ventaja, como de toda crisis? ¿Cómo gestionaron la crisis provocada por el rumor? Te invito a que vayamos debatiendo, comentando, y nos enriquezcamos, tu conocimiento y el nuestro, con el intercambio de ideas.

Le llamo discutir al intercambio de ideas. Y avancemos sobre algo que siempre te va a acompañar, como el rumor, porque, como te dije al principio, es tan antiguo como la historia de la humanidad. Te va a acompañar en todas las áreas de tu trabajo, y posiblemente también de tu vida diaria. Esto fue el podcast Dircom, pasión por la comunicación y la gestión.

Grupo Dircom, hablamos de comunicación en español, hasta la próxima.