Comunicación Organizacional en Crisis – Covid-19

Transcripción completa del episodio «Comunicación Organizacional en Crisis – Covid-19», del Podcast DIRCOM, conducido por Juan José Larrea. Spotify https://podcastdircom.com/ o en el Canal de YouTube http://dircom.tv/

Introducción: comunicación organizacional en crisis por el COVID-19

¿Qué tal, colega? ¿Cómo estás? Soy Juan José Larrea, director del Grupo Dircom, tratando de ayudar, aportar y colaborar con esto de la gestión del conocimiento latinoamericano en materia de comunicación. En esta oportunidad, situándonos en la actualidad, quiero hablar puntualmente de comunicación organizacional en crisis por el coronavirus, o COVID-19.

Como hoy las organizaciones, empresas pequeñas, medianas o grandes, públicas o privadas, deben tener en cuenta este frente, el momento que estamos viviendo, para esta comunicación en crisis que realmente nos llega a todos desde arriba. Algunas claves a tener en cuenta antes de entrar en las sugerencias e ideas que puedo llegar a darte en este sentido.

Preparación previa y una crisis inédita

Primero, tener en cuenta, como bien podés ver si estás en dircom.tv, o estás escuchando el podcast Dircom, en Spotify, Apple Podcast, Google Podcast, te voy contando algunas claves. A ver: preparación previa. Preparación previa, si es que, y ya sé lo que estás pensando, tuviste la posibilidad, la capacidad, el tiempo de preparar un escenario de crisis, aunque este sea muy distinto a muchos de los que hemos visto, evidenciado o experimentado. Si tuviste esa posibilidad, y tenés un plan de contingencia, con protocolos, con pasos a seguir.

Tenés una ventaja clara, por supuesto: la ventaja de que enseguida se puede ejecutar ese plan de contingencia para escenarios de crisis, y cada uno ya sabrá qué tiene que hacer. Y en este caso lo irás modificando, porque, y paso a un segundo punto, esta situación de crisis que estamos viviendo es bastante inédita, claro que sí. Porque, en realidad, primero, es novedosa, nueva, no la habíamos vivido. Pero hay un factor importante, y es que esta crisis no fue provocada por algo de la empresa, de la organización, pública o privada, como te decía antes.

En realidad, esta crisis viene de afuera, y por algo que, en la mayoría de los casos, no tiene nada que ver con nuestra organización. Es un punto positivo, porque no fue a causa de algo nuestro, y también se puede aprovechar. Pero también es cierto que hay que tener mucho cuidado a la hora de estar en una crisis que no es por culpa nuestra, pero que la estamos viviendo, y con qué pasos vamos a actuar. En ese sentido, cuidado con que esos pasos, y te voy a dar algunas sugerencias, sean los más acertados posibles.

Escenarios posibles de actividad organizacional

Hablando de posibles escenarios en la organización hoy, en la actualidad que estamos viviendo por el coronavirus: tu organización puede haber finalizado totalmente su actividad, por mandato o imposición de entes gubernamentales, hasta nuevo aviso. Número dos: actividad parcial. Que estés, de alguna manera, reduciendo la producción o el servicio, pero sigás, con esa reducción, brindando parte de tus servicios o productos. O que tu organización, por sus características, esté con una actividad sumamente plena.

La actividad parcial y la plena pueden darse porque, si bien las personas no están en el mismo ámbito físico, algo que expliqué en otro podcast o video, que vas a encontrar anterior a este, es el teletrabajo. En ese episodio explico qué es el teletrabajo, qué herramientas usar y cómo, para que en tu casa, o en el lugar físico que elijas, a distancia, tengas todo lo necesario. Estos son los tres escenarios que hoy tenemos: actividad finalizada, actividad parcial, o actividad plena. Era necesario plantear este escenario para ahora seguir con las sugerencias.

Intentar acercarme a esto en pocos minutos es bastante difícil, pero voy a tratar de ser completo. Un plan de comunicación de crisis: primero, definir los públicos.

Definir los públicos de la organización

Público interno, diría que es uno de los más importantes, aunque todos son prioritarios: público interno, con la comunicación interna, y ojalá la tengas aceptada y le hayas dado la importancia que se merece. Tener en cuenta a los clientes, los usuarios, los consumidores, que serían parte del público externo, y otros que a veces son muy olvidados por las empresas en Latinoamérica que recorro cuando hago auditorías o me invitan a capacitar: también tener en cuenta a los proveedores. Grupo Dircom: gestión del conocimiento latinoamericano en comunicación, por expertos latinos. En este caso, ¿qué posibles pasos seguir en este plan de comunicación de crisis, en la actualidad que vivimos por el coronavirus?

Armar el comité de crisis y designar un vocero

Primero, aunque digo primero, todos son importantes: tener un comité de crisis, definir quiénes son, en esta actualidad y en este escenario, las áreas que deben integrar este comité de crisis para tomar decisiones lo más rápido posible. Para estar bien asesorado, si sos integrante, para tener bastante conocimiento; si sos quien lidera esto, para tener información completa, y no solo la de tu propio criterio. Es necesario tener aceptado ese comité de crisis, para que, ante cada evento, en este escenario cambiante en el que constantemente nos aparecen cosas nuevas, se decida y se piense qué acciones tomar. Designar a un vocero, claro.

No podemos estar todos hablando de todo, sino que la mayoría debe nutrirse de información de alguien en particular, que la empresa designe, que esté preparado, que hable bien, por supuesto, con seguridad y conocimiento. El vocero también integra el comité de crisis que te decía antes.

Mensajes clave y comunicación constante

Establecer mensajes clave: ¿cuáles son las prioridades de los mensajes que se van a dar, y cuál es el más importante? Debe tener un canal de difusión aceitado que llegue a todos lados, ahora te profundizo sobre esto. El primer mensaje, o los primeros mensajes de cada día, tanto al principio como al final de la jornada laboral, deben decir qué es lo que se está necesitando. Insisto en que ahora te voy a hablar más sobre este punto: ¿cuándo comunicamos?

No tener muchos silencios, tratar de que la comunicación sea diaria y constante. Se le puede poner un horario, sí, se puede programar, para que cada uno sepa que en determinado momento del día va a haber una novedad. Y nunca un silencio. La información transparente es necesaria.

Por eso decía que hay que informar y comunicar con seguridad, con conocimiento, con transparencia, como te lo estoy diciendo ahora: ser totalmente sinceros a la hora de comunicar, en este escenario de crisis, todo lo que se deba informar. Información para cada público, antes te mencionaba los públicos.

Comunicación diferenciada por público y rumores

No puede haber una comunicación única para todos los públicos, porque cada público es distinto. No es lo mismo el público interno que el externo, no son iguales los usuarios, consumidores, ciudadanos, clientes, que los proveedores. A cada uno de ellos hay que pensarlo, y acá el área de comunicación tiene que trabajar de manera consciente, además de creativa, sobre qué comunicarle diariamente a cada uno de los distintos públicos. Información para cada público, contrarrestar rumores.

Acordate que el rumor es uno de los grandes temores de toda organización. Sobre el rumor en las organizaciones hablo en otro episodio, en otro video, lo podés buscar tanto en el podcast como en dircom.tv, vas a encontrar un episodio completo sobre ese temor de las organizaciones. Entonces, cuando te hablaba recién de comunicar constantemente, tal vez programado, poniendo horarios a la mañana o a la tarde, también es para mostrarnos activos, con canales de difusión aceitados, con información transparente. Pero todo esto lo que hace es contrarrestar rumores, y lo debemos hacer constantemente, no solo en un ámbito de crisis, sino siempre, y más ahora, por supuesto.

Recopilar información constantemente: nuestra área de comunicación debe estar viendo de forma permanente qué se dice en los distintos medios sociales o tradicionales sobre nuestra organización en este escenario de crisis. Y todo el tiempo estar observando primero, y analizando después, para ver qué se utiliza de eso en la próxima comunicación que se realice.

Canales coherentes y creatividad

Establecer canales de información, como te decía antes, que sean los oficiales, los que siempre se vinieron trabajando, incluso donde estén nuestros públicos. Que la comunicación sea la misma en todos los canales, no te confundas con la comunicación que va a los distintos públicos. Preparándola y personalizándola para cada uno de esos distintos sectores que te comentaba antes. Pero no podemos tener una comunicación en un medio social y otra distinta en otro medio: página web, redes sociales, aplicaciones tecnológicas, medios tradicionales, tiene que haber coherencia.

Y tiene que existir la creatividad. Más en estos momentos en que estamos viviendo esta crisis, tanto para con nuestros públicos internos como para con los externos. Ver la manera de cambiar algunos mensajes usando creatividad, con animaciones, videos, audios, que puedan incluir algo cómico, humorístico, donde aparezca algo que también motive, no simplemente «lavarse las manos es seguro», que está bien, sino también, por ejemplo, que el líder se muestre lavándose las manos en un gif, o haciendo algo cómico que ayude a formar sobre cómo prevenirnos hoy en día. Sigamos adelante.

Pongo «personal» en un cartel muy grande en este video, porque la comunicación tiene que ser personal en estos momentos de crisis, de inseguridad, de incertidumbre, de tantas cosas nuevas que estamos viviendo.

Comunicación personal con el público interno

Personal, no persona frente a otra persona, porque hay disposiciones, ordenanzas y directivas desde el ámbito de la salud que nos obligan a estar en casa, a no reunirnos en grupo. Pero lo personal hoy también lo asegura, lo facilita, la tecnología: videoconferencias, llamadas telefónicas, más que nada con nuestro público interno. Con quien hay que estar cerca, tanto durante la mañana como durante la tarde. No solo canales fríos de difusión, tal vez videos y audios, con toda la creatividad posible, sino también ese contacto con la persona, ya sea, como te decía antes, por videoconferencia o por teléfono, pero no solo para dar una directiva, sino también para preguntar cómo está la otra persona, qué está viviendo, qué siente, conocer sus preocupaciones.

Ensanchar el lazo afectivo que hay con nuestro público interno. Hablando del público interno, si algo hay que tener con él, aunque esto vale para todos en general, es que ante todo tiene que existir un mensaje muy claro. Por los distintos canales, sabiendo qué necesitan, sabiendo cuáles son sus preocupaciones, observando y analizando, por supuesto, para luego entender y comprender cuáles son esas preocupaciones.

Motivación y acompañamiento del equipo

También que sepan que necesitamos de nuestro público interno, incluso estando en otro lugar físico, como puede ser su casa: necesitamos su aporte, su colaboración, que sepan que son imprescindibles o necesarios en este momento de crisis. Motivación, importancia, dejar en claro cuáles son los canales por los que nos vamos a comunicar, que estamos abiertos constantemente para lo que necesiten, para sus dudas, que no busquen aclararlas por otro lado. No hagas silencio nunca, menos con el público interno. Esto también logra motivación, también ensancha ese lazo afectivo que se debe tener con los públicos, y todo lo que puedas imaginarte con el público interno.

Desde la comunicación y el diálogo, hasta todo lo que se pueda en cuanto a capacitación, gestión de proyectos, etcétera. En este escenario de crisis, y en tu comunicación en crisis, tenés que tener muy bien preparado el tema de la seguridad para tu público interno, claro.

Seguridad y prevención para los empleados

Porque la organización debe informar qué hace por la salud de los empleados, para aquellos que tengan que ir a trabajar, para ese equipo reducido de áreas o integrantes que igualmente tienen que llegar, tienen que estar en la organización. ¿Cuáles son las medidas que se están tomando para prevenir el contagio? ¿Qué está haciendo la empresa, y qué debe hacer el empleado, para cuidarse y cuidar a los demás? Todo esto se debe comunicar rápidamente.

¿Habrá herramientas y materiales de protección para los empleados que tengan que estar en la organización? ¿Cuáles son? ¿Dónde están? ¿Se puso alguna señalética rápidamente?

¿Qué hará cada área o integrante respecto a esta crisis que estamos viviendo? Algunos asistirán, otros tendrán teletrabajo, trabajo a distancia. Ponerlo en claro rápidamente.

Proveedores y contacto personalizado

Te decía al principio, sobre esta salida, que en la mayoría de las empresas que visito para capacitar o hacer una auditoría de cómo están comunicando, veo que tienen relegados, un poco abandonados, o directamente no les prestan atención, a los proveedores. Los proveedores, ¿qué deben saber? ¿Deben seguir algún protocolo? ¿Deben tener algún cuidado?

¿Deben seguir algunos pasos cuando asistan a la organización? El público interno, ¿a quién debe dirigirse? ¿Por qué medios, por qué canales? ¿Hablamos con cualquiera?

No, hablamos con la persona indicada en cada caso. Te decía antes que trates de tener contacto personal con tu público interno, y entendiendo que tu organización puede ser enormemente grande, ahí también hay que armar colaboradores que a su vez se contacten con los demás, pero sin perder de vista que lo personal hoy es más que necesario.

Anticiparse: evitar silencios y monitorear el entorno

Porque vivimos, y somos seres humanos que nos regimos por las emociones. Y en nuestro plan de comunicación constante, y en nuestro escenario de crisis, esto lo tenés que tener muy en cuenta. Anticiparse: cuando digo anticiparse, me refiero a no permitir los silencios, porque sabemos que todo comunica. No permitas los silencios, no permitas las interpretaciones o suposiciones.

Por eso, comunicación constante, programada, y no me refiero a programación automatizada de redes sociales. Te estoy hablando de comunicación programada en un escenario de crisis, donde se anuncia que a tal hora, tantas veces al día, a la semana, etcétera, se va a estar dando más información. Anticiparme a los rumores, anticiparme a las interpretaciones o suposiciones, por eso es importante lo que te comentaba antes: que el área de comunicación debe estar observando distintos medios de información, redes sociales internas y externas, redes corporativas y públicas, para saber qué se está hablando, cuáles son las preocupaciones e interpretaciones, y siempre echar un manto de claridad. Si nos anticipamos y tenemos un plan y una conducta, las interpretaciones, los rumores y las suposiciones casi no van a existir, o si existen, van a estar reducidos al máximo. Por eso lo de anticiparse.

Evitar acciones ventajistas y cuidar la reputación

Evitar, lo digo también en voz alta, evitar acciones ventajistas o poco solidarias en la situación actual, por parte de la organización. Los distintos colectivos sociales, el colectivo social imaginario, cuando ve acciones ventajistas de una organización en momentos donde debe reinar la solidaridad, la prudencia, la seriedad, el cuidado, todo eso lo nota. Y mancha, por supuesto, perjudica la reputación. No olvides que la reputación, en pocas palabras, es la consecuencia de la trayectoria de toda la vida de la organización.

Entonces, evitar estas acciones ventajistas, ser solidarios, entender la situación, y mostrarse como una empresa socialmente responsable con los demás.

Oportunidades y responsabilidad social

Hay oportunidades, por supuesto: en toda crisis hay una oportunidad. Hoy también tenemos la oportunidad, dependiendo de tu organización, y ya lo están haciendo muchas empresas en el mundo, de brindar algún servicio gratuito, si es que está bajo un abono o un contrato, liberarlo a la sociedad hasta un momento determinado, como una acción, porque la organización es un actor social más, y contribuye a su entorno. Entonces, brindarle a la sociedad, en este momento de crisis, de temor, de incertidumbre, de algo que no habíamos vivido nunca, un servicio temporal gratuito, y mostrarse como una empresa con responsabilidad social, entre otras cosas. Una empresa, pública o privada, también debería estar difundiendo cuáles son las medidas de prevención que toma, para su público interno, para su público externo, para todos los actores sociales, porque quiere cuidarse y cuidar a los demás. Pero hay que comunicarlo.

Comunicación poscrisis y aprendizaje

Y también tener en cuenta que, mientras esta crisis permanezca, en algún momento, esperemos, va a terminar, y vamos a tener que implementar rápidamente una comunicación externa poscrisis. Entonces, ¿qué vamos a comunicar? ¿Qué vamos a contar, una vez que, si Dios quiere, termine esta crisis, esta pandemia? Tener preparado, ir separando lo que creemos que hay que armar y organizar, para poder comunicarlo una vez que esto termine.

Y ya voy terminando: aprender. También lo digo con letras grandes: aprender, teniendo en cuenta una crisis similar en el futuro. Hoy se dio esto por culpa ajena a la organización, por un virus a nivel social y mundial, que afecta a toda la población. Hoy vivimos esta crisis: ¿qué aprendimos de ella? ¿Qué podemos tener en cuenta si volviera a darse?

Prepararse para el futuro

¿Cómo estar preparados para enseguida ejecutar nuestro plan de crisis? No lo dejemos pasar. Aprendamos de momentos como este, de estas vivencias, de estas experiencias, y, en todo caso, si en el futuro volviera a pasar, tener un plan de comunicación, o, si no lo tenés y no lo armaste, poder improvisar. Pero improvisar no es de la nada: improvisar es consecuencia de la unión de diferentes conceptos, acciones, ideas, pensamientos, consecuencia de lo experimentado y lo vivido.

Pero me encantaría que no tengas que improvisar en el futuro. Me encantaría que, en todo caso, aprendas de lo de hoy, y que, en un momento de tranquilidad, cuando esto pase, te centres en organizar cómo manejarte, cómo proceder si algo similar, a nivel mundial, como lo que sucede hoy, volviera a pasar.

Cierre y despedida

Hasta acá intenté comentarte qué hacer en un plan de crisis en estas circunstancias. Por supuesto que en tan pocos minutos no se puede abordar todo. Te invito a que agregues comentarios en el podcast, en dircom.tv, o en mi página web juanjoselarrea.com. Agregá comentarios, aportes, ideas, tips de todo lo que habría que tener en cuenta.

Te pido que compartas esto con todos los colegas, docentes y estudiantes que puedan llegar a necesitarlo, y que ahora, en estos momentos donde estamos quietos en casa, porque no podemos salir para cuidarnos y cuidar a los demás, podamos nutrirnos e intercambiar conocimiento. Te mando un fuerte abrazo Dircom, y, como siempre digo, mucha pasión, pasión por la comunicación. Esto fue el podcast Dircom, pasión por la comunicación y la gestión. Grupo Dircom, hablamos de comunicación en español. Hasta la próxima.