Un escándalo sacudió a una empresa alimentaria ecuatoriana, cuando uno de sus colaboradores fue acusado de contaminar productos. ¿Cómo manejó la compañía esta crisis y recuperó la confianza de sus clientes y empleados? ¡Caso de Crisis en Empresa Alimenticia!
Se trata de una empresa con larga y respetada trayectoria en Ecuador. Entrevisté a la Mg. Vanessa Lam quien manejó la crisis en medio de la pandemia.
Comunicación en Crisis en Empresa Alimenticia
Un escándalo sacudió a una empresa alimentaria ecuatoriana recientemente expuesto en medios de comunicación de ese país. La crisis se originó a raíz de un video que circuló en las redes sociales, en el cual un empleado de la empresa se veía tocando con sus dedos los alimentos que estaban siendo producidos ese día.El hecho se desarrolló en medio de la cuarentena debido al coronavirus.
La situación en la que se encontraba la empresa era delicada, ya que era una de las pocas que tenía permiso para seguir funcionando durante la cuarentena, debido a que era parte del sector alimentario y es esencial para abastecer a hospitales, farmacias y al resto de la población. Además, los trabajadores de estas empresas tenían una gran responsabilidad en mantener su salud y la de los consumidores.
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El video en cuestión fue subido y compartido por el propio empleado, quien no añadió ningún comentario o texto al mismo, simplemente lo compartió como una especie de broma. Sin embargo, la situación se volvió incontrolable para la empresa, ya que el video generó una gran cantidad de comentarios negativos en las redes sociales, lo que a su vez generó un gran impacto en las ventas y en la imagen de la empresa.
Este tipo de situaciones eran cada vez más comunes en la era digital en la que vivimos, y requerían de una gestión de crisis efectiva para poder revertir los daños causados. La empresa en cuestión tuvo que gastar millones de dólares en intentar revertir la situación, lo que demuestra la importancia de estar preparado para manejar crisis de este tipo.
Entrevista a Vanessa Lam
4 pasos a seguir en una crisis de comunicación organizacional
Ante una crisis como la planteada en la empresa alimentaria ecuatoriana, es importante seguir algunos pasos para poder manejar la situación de la mejor manera posible.
- Mantener la calma: Es fundamental no caer en la desesperación y mantener la calma ante las llamadas de los clientes. Es importante informarles que todo se puede arreglar y que se está trabajando en solucionar la situación.
- Reunirse con el equipo: Es necesario reunirse con el equipo para analizar la situación y tomar decisiones.
- Analizar la situación: Es importante desmenuzar la situación para entender la raíz del problema. Es necesario ver por qué ocurrió, en qué situación, cómo fue posteado, por quién, etc.
- Analizar el problema: Es fundamental analizar el problema desde diferentes puntos como la comunicación interna, el estado anímico de las demás personas, las redes sociales, el impacto en la marca, entre otros.
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En este caso, se menciona que la empresa tiene una marca sólida y confiable en el mercado, lo cual ayudó a manejar mejor la crisis. Es importante tener una reputación sólida y fuerte para poder manejar mejor una crisis de este tipo. Para ello recomiendo trabajar en la reputación de la marca constantemente para estar preparado ante situaciones de crisis.
Pedir disculpas, decir la verdad y agradecer
Una vez analizada la situación y establecidos los objetivos y acciones a seguir, hay que pedir disculpas por el incidente ocurrido, haya sucedido o no en las instalaciones de la empresa.
Ser transparente en la comunicación y decir la verdad, siempre y cuando no tenga implicaciones legales. Recuerda que en momentos de crisis, la confianza es esencial, pero antes de recobrarla, es necesario agradecer a todas las personas esenciales que están en la primera línea de batalla, como son los trabajadores de la salud, alimentos, producción y vigilancia.
En resumen, en una situación de crisis es importante mantener la calma, analizar la situación, pedir disculpas, ser transparentes en la comunicación, trabajar con las autoridades y agradecer a las personas esenciales y contar a los públicos internos y externos lo sucedido y tomar medidas para evitar que vuelva a suceder en el futuro.
Juan José Larrea
Doctor en Comunicación, Licenciado en Comunicación Social y Periodista.
Conferencista y Docente Internacional de posgrados.
Fanático del Ski.
En la actualidad, se desempeña como Director de Grupo DIRCOM.
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